微笑在脸上，服务在心中

门诊部  罗书萍

门诊部作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，是医院及医护人员直接面向患者、面向社会的重要窗口，门诊工作的好与坏直接关系到患者对医院的评价。患者进入医院后，首先接触的是门诊护士，护士的服务态度、服务用语，以及解答患者提出的各种问题等都直接影响患者对医院的信任。

医疗行业是一种特殊的服务行业，患者都渴望在医院得到良好的服务，尤其是“人性化”的服务。过去医疗行业服务观念不强，医护人员在医疗过程中存在冷漠甚至不礼貌的现象，使得患者对医护人员甚至整个医疗行业产生不良印象，造成医患关系紧张。而微笑是一把神奇的钥匙，它可以打开心灵的枷锁，它是仁爱的象征，是快乐的源泉。微笑是我们给予病人的第一剂良药，微笑也是病人康复的第一缕曙光。

微笑服务，是对患者的无微不至的关怀。患者由于病痛等原因很容易会产生焦虑、紧张、无助、自卑、恐惧等不良的情绪，作为导医的我，时刻提醒自己要微笑面对每一个病人，用微笑缓解他们的各种不良情绪，使患者能够获得亲切、暖心、受重视的感受，拉近了我们医护人员与患者之间的距离，让患者在微笑的服务中得到温暖或依托，感受到治愈的希望，同时也增强了患者对医院的信任，缓解目前紧张的医患关系。

微笑服务，是对患者的理解与包容。来门诊就诊的患者在年龄、性别、文化程度、病情等各方面各有不同，特别部分农村的患者、老年患者等弱势群体，他们对医院的环境感到非常陌生，很大一部分患者来到医院不知应该怎样看病，在何处挂号，挂号后又找不到相应诊室，找到诊室后又可能由于候诊病人较多而导致等待时间过长，在此过程中，患者难免会产生烦躁的情绪，会以不耐烦的、抱怨，甚至责备的语气质问我们护士。每当遇到这些情况，我们都能够换位思考，从患者的角度去分析和考虑问题，想患者之所想，急患者之所急，理解患者及家属的焦虑，以微笑的态度缓解患者急躁恼怒的情绪，主动帮助、正确指导患者就诊。

微笑服务，不仅仅是嘴角的微微上扬，更是发自内心的对患者无私的帮助。记得在导医的时候，我碰到过一位70多岁双目失明的老大爷，自己手里拿着一根盲杖独自来到门诊看病。老大爷应该是第一次一个人来，有点不知所措的样子。我看到后，马上上前搀扶着老大爷，仔细询问老大爷具体情况，并搀扶他先到一旁坐下。在了解到相应的情况后，我马上去帮老大爷挂号，并搀扶着老人去医生诊室，看到老大爷行动不便，之后的缴费，拿药我也全部帮他弄好了。在把医生开好的药拿给老人，本来作为导医的我的服务应该也相应的完成了，但想着老大爷独自一人走出医院，我还是不放心，医院外车多人多，万一出了意外怎么办呢，于是便一直把老人送出了医院，直到把它送上了公交车为止。临走前，老人紧紧地握着我的手，说了声“谢谢”，虽然简单，但我却都能感受到老人家的感激之情；同样的，虽然老人家看不到我，但他也一定能够感受到我对他的发自内心的关心。

护理学创始人南丁格尔曾说过：“护士必须要有同情心和一双愿意工作的手。” 除了用真诚的微笑拉近与患者之间的距离，在工作中，我们还应该做到有爱心，细心和耐心，更要有强烈的责任心。门诊的输液厅人员环境复杂，患者人数众多、身体健康情况各不相同，而患者及家属自身对医学知识、保健知识的了解程度参差不齐，这样的环境极易造成交叉感染。这就要求我们医护人员必须时刻保持警惕，要以强烈的责任心严格遵守操作无菌原则，同时耐心对患者作好宣传解释工作，使患者及家属明白操作的工作流程、医院的规章制度，理解我们护士的用意，并支持我们的工作。对个别患者的误解，我们也能首先在心中反省自己，是不是自己某个环节做得不到位，尽量化解双方的误会。对于故意刁难者，本着实事求是的精神与对其他患者负责的态度，我们也能及时向相关领导反映情况，并协调处理相关事宜。在门诊输液护理过程中，有时候病人多，护理人员工作强度大、节奏快，重复劳动多。所以在输液任务繁重时，我们都应该做到情绪稳定，忙而不乱，更不能心存侥幸，要认真做好每一个环节、每一件事。

社会在不断进步，医疗技术也在不断发展，我们作为医护人员不能仅满足于现况，更要与时俱进，不断学习新知识、新技能、新理念，充分体现以病人为中心的现代护理要求。对此，我平时重视技术的积累，积极参与医院组织的培训，业余时间也不忘充电，努力提高自己的理论知识水平。在工作中遇到自己不懂处理的难题，能虚心向同事或领导请教，不断提高自己的业务水平。虽然在工作中还有这样那样的不足，但我深知只有不断地提高自己的理论知识以及业务操作水平，不断的完善自己，才能更好地服务患者，真正让患者受益。

作为一名医护人员，我们也有外人不知道的苦和累：明明身体已经很疲惫了却依然微笑着面对病人的不理解；节假日大家合家团聚，结伴出游，而我们只能默默地坚守在自己的岗位上，守望着患者的健康和幸福。但我们依然无怨无悔，因为我们是一名白衣天使，微笑在脸上，服务在心中，我们时刻铭记心上。